Stiskněte "Enter" pro přeskočení obsahu

Přečtěte si jak funguje naše proaktivní technická podpora

0

Jsme zastánci toho, že aktivní technická podpora, která by měla být součástí každé hostingové společnosti, nespočívá jen v komunikaci s klienty prostřednictvím telefonů a e-mailů. Naše technická podpora pravidelně monitoruje možné nebezpečí na internetu i nejnovější trendy a technické novinky.

V nedávné době jsme naše zákazníky informovali o útoku na redakční systém WordPress prostřednictvím pluginu ThemeGrill Demo Importer a poté o WP-VCD Malware

Jakmile jsme uvedené hrozby zjistili, vydali jsme článek na našem blogu a následně naši kolegové z technického oddělení proskenovali data na serverech, aby odhalili výskyt pluginu ThemeGrill Demo Importer a později také soubory WP-VCD Malware o kterých jsme informovali několik dní poté. Poté podpora ihned kontaktovala všechny zákazníky, kteří byli ohroženi chybou pluginu ThemeGrill Demo Importer O několik dní jsme informovali prostřednictvím podpory i naše zákazníky, kteří používají WordPress a byli ohroženi tímto Malware, který již měli umístěn na FTP server svého hostingu. Celkem se jednalo o několik stovek zákazníků, kteří byli těmito chybami ve WordPress ohroženi. Díky tomuto proaktivnímu přístupu technické podpory jsme minimalizovali významné škody ještě předtím, něž útočník tyto chyby v redakčním systému využil.

Pečlivě monitorujeme veškeré instalace tohoto redakčního systému na našich serverech a AKTIVNĚ upozorňujeme naše zákazníky na případné bezpečnostní problémy či útoky. V posledních dvou případech, které jsme zmiňovali výše, jsme oslovili všechny zákazníky, kteří tento problém na svých internetových stránkách měli. Doporučili jsme jim, jak problém opravit, jak se mu vyvarovat a některým jsme přímo pomohli s jeho odstraněním. 90% těchto úkonů je zdarma a je poskytována v rámci technické podpory. Pokud se jedná o složitější programátorské práce, tak jsou tyto operace následně hrazeny zákazníkem.

Prostřednictvím tohoto článku bychom Vám rádi přiblížili, v čem práce naší technické podpory spočívá a jak technickou podporu pro naše služby poskytujeme.

Nonstop zákaznická podpora

Kvalitní technická podpora by měla fungovat nonstop. V dnešní době při vysokém počtu požadavků a případných problémů s redakčními systémy a útoky, je potřeba, aby na weby někdo dohlížel.

Kvalitní technickou podporu poznáte tak, že jí nepotřebujete 🙂

Ale teď vážně. Aktivní monitorování, odpovídání na požadavky a řešení problémů patří mezi standardní služby, které poskytujeme. Naši pracovníci jsou pečlivě vyškoleni a zvládají i odborné věci a programování. Mají přehled o nových technologiích i případných útocích na redakční systém apod.

Hodnocení zákaznické podpory v roce 2019 bylo 93,36 % z celkových možných 100 %.

Aktuální počet našich pracovníků, kteří se pravidelně střídají a poskytují nonstop technickou podporu, je 9. Díky tomuto počtu dokážeme zpracovat velké množství požadavků a vyřídit velké množství dotazů, které k nám přijdou.

 

Online-chat

Velice oblíbená a využívaná pomůcka při komunikaci se zákazníky. V současné době využíváme řešení od chatstack.com V případě, že je operátor z nějakého důvodu offline, tak lze přes onine-chat zanechat zprávu pro pozdější zodpovězení dotazu.

V roce 2019 bylo přes online-chat vyřízeno více než 2800 požadavků.

 

Email podpora

Základem každé technické podpory je komunikace přes email. Naše zákaznická podpora není výjimkou a komunikace skrze emaily u nás využívá nejvíce zákazníků. Veškeré e-maily jsou zpracovávány v tiketovacím systému, kde jsou přehledně vedeny veškeré požadavky a zákazník má tak k dispozici i náhled na zpracování jeho požadavku včetně historie veškeré komunikace. Prostřednictvím tiketovacího systému poté může zákazník tento požadavek i ohodnotit dle jeho spokojenosti. V roce 2019 jsme se dostali na téměř 27 000 zákaznických požadavků a komunikace skrze emaily byla nejčastěji používána.

 

Podpora na telefonu

Pro akutní řešení problémů je pro všechny naše zákazníky připravena i zákaznická podpora na telefonu. V dnešní uspěchané době je toto nejrychlejší řešení, jak daný problém či dotaz vyřešit. Ale ne všechny požadavky lze vyřešit po telefonu.

Technickou podporu přes telefon poskytujeme nonstop.

Spoustu požadavků je potřeba autorizovat (ověřit, že volá oprávněná osoba) a to nejlépe skrze kontaktní email zaslaný na náš email zákaznické podpory.

 

Znalostní báze

Paralelně s řešením požadavků na naší zákaznickou podporu, aktivně vyvíjíme naší znalostní bázi, která nyní obsahuje na 250 příspěvků, které pravidelně doplňujeme a aktualizujeme v závislosti na četnosti dotazů, které obdržíme. Jsou to v podstatě malé návody, které našim zákazníkům pomohou s řešením problémů. Na znalostní bázi aktivně pracujeme a přidáváme nová a nová témata. Kupříkladu včera došlo ke zrychlení celého systému a použití znalostní báze je nyní příjemnější a rychlejší. Zároveň jsme aktivovali možnosti zanechání komentáře přímo v článku abyste nám mohli zaslat připomínku k tomuto návodu a usnadnit tak řešení i pro další uživatele a čtenáře.

 

Nejčtenější příspěvky

Jaké jsou typy DNS záznamů?

Jak vymazat mezipaměť (cache) v internetovém prohlížeči?

Velikost e-mailové schránky a její navýšení

Jak správně nastavit multisite WordPress pro více domén?

Pokud Vám něco ve znalostní bázi chybí a nebo potřebujete cokoliv doplnit, tak prosím kontaktujte naší technickou podporu.

 

Podpora přes Facebook

V dnešní moderní době není výjimkou ani to, že řadu požadavků a dotazů vyřídíme prostřednictvím naší Facebook stránky.

Je to pro mnoho zákazníků pohodlné, takže Vám rádi poradíme i přes zprávy na Facebooku.

 

Co vše zvládá technická podpora?

Naše technická podpora kromě výše uvedených věcí rovněž zvládá věci technické. V případě, že potřebuje zákazník s něčím poradit a nebo něco upravit, tak jsme k dispozici.

 

 

Statistiky za rok 2019

  • Naše zákaznická podpora dokázala zpracovat celkem 26.868 zákaznických požadavků.
  • Dokázali jsme zpracovat celkem 2.823 on-line chatů.
  • Vyřídili jsme celkem 6.097 příchozích hovorů, což odpovídá 462 hodinám hovorů.
  • V roce 2019 naše zákaznická podpora získala hodnocení 93,36 % z celkových možných 100 %

Kompletní informace o roku 2019 naleznete v článku: Rok 2019 je za námi

Na závěr článku Vám pro jistotu zrekapitulujeme naše kontakty pro NONSTOP technickou podporu našich služeb:
Telefon: +420 774 151 730
E-mail: info@gigaserver.cz
On-line chat: www.gigaserver.cz/chat

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *